Como cobrar sem estragar a relação com o cliente

A maioria das PMEs não tem um processo de cobrança. Tem uma pessoa desconfortável a ligar quando já é tarde, normalmente a gerência, normalmente a um cliente com quem tem uma relação pessoal, normalmente sem saber bem o que dizer.

O desconforto não vem de cobrar. Vem de cobrar tarde, sem regra e caso a caso — porque aí cada telefonema é uma decisão nova e parece um favor pedido. Um processo escrito resolve as duas coisas ao mesmo tempo: recebe mais depressa e ninguém tem de decidir nada.

Porque é que cobrar dá tanto desconforto numa empresa pequena?

Porque quem cobra é quase sempre quem vende. Numa empresa de dez a cinquenta pessoas, o gerente que assinou o contrato é o mesmo que vai perguntar pelo pagamento, e teme que a conversa contamine a relação comercial.

O efeito prático é conhecido: espera-se. Espera-se uma semana, depois duas, e quando finalmente se liga já passaram quarenta dias — altura em que a conversa é mesmo desconfortável, porque a dívida já é grande e o silêncio anterior tornou-a estranha. O desconforto que se quis evitar aparece maior e mais tarde.

A saída é despersonalizar. Quando existe um calendário de contactos que se aplica a todos os clientes por igual, o telefonema deixa de ser um julgamento sobre aquele cliente e passa a ser uma rotina da empresa. É uma diferença de enquadramento, e muda completamente o tom da conversa.

O processo, do início ao fim

Os quatro primeiros passos resolvem a esmagadora maioria dos casos, e nenhum deles é uma cobrança agressiva. São informação enviada a tempo.

As mensagens que funcionam

O lembrete antes do vencimento

É o passo mais eficaz de todos e o mais ignorado. Três dias antes, um email curto com a fatura em anexo e a data de vencimento. Não é uma cobrança: é um serviço. Muitos atrasos são puro esquecimento ou uma fatura que ficou parada na caixa de correio errada, e este contacto resolve-os antes de existirem.

O segundo aviso, com uma pergunta em vez de uma exigência

Uma semana depois do vencimento, o email que resulta melhor não pede o pagamento: pergunta se está tudo em ordem com a fatura. Abre a porta a que o cliente diga o que se passa — falta o número de requisição, o valor não coincide com o orçamento, o responsável está de férias. Sabe-se o problema real e resolve-se o problema real.

O telefonema aos quinze dias

Curto, factual, sem pedido de desculpa e sem rodeios. «Estou a ligar por causa da fatura de março, que venceu no dia 15. Consegue dizer-me quando é que entra em pagamento?» Uma data concreta é o único objetivo da chamada. Se a data for dada, anota-se e confirma-se por email no mesmo dia.

A escalada, quando tem de existir

A partir dos trinta dias, passa a escrito e formal, com o valor, os juros de mora e os custos de cobrança identificados. Não é uma ameaça — é a aplicação de uma regra que a empresa aplica a toda a gente, e deve ser dito exatamente assim.

O que a lei lhe dá e quase ninguém usa

O Decreto-Lei n.º 62/2013, sobre atrasos de pagamento em transações comerciais, dá ao credor dois direitos que a maioria das PMEs desconhece:

• Juros de mora comerciais sobre o valor em dívida, a uma taxa publicada semestralmente e bastante superior à taxa civil.
• Uma indemnização mínima de 40 € por fatura em atraso, a título de custos de cobrança, devida automaticamente e sem necessidade de prova do dano.

Não é preciso cobrar estes valores para que sejam úteis. Mencioná-los na carta dos trinta dias muda a natureza da conversa: deixa de ser um pedido e passa a ser a descrição do que a lei prevê. Na prática, é frequente que a fatura seja paga e os juros dispensados — e era esse o objetivo.

Quando parar

Um processo de cobrança também precisa de um fim. Perseguir indefinidamente uma dívida consome tempo e energia que rendem mais noutro sítio, e o custo de a perseguir ultrapassa muitas vezes o valor em causa. A decisão de parar deve ser tomada em reunião, com data e com critério escrito — o tema está desenvolvido em créditos incobráveis: quando aceitar a perda.

Verifique o seu caso

• Existe um calendário escrito de contactos, igual para todos os clientes.
• Há uma pessoa com nome responsável por o executar, que não é a gerência.
• É enviado um lembrete antes do vencimento, e não só depois.
• A empresa sabe hoje, sem ir procurar, quais as faturas vencidas há mais de trinta dias.
• Existe um critério escrito para suspender fornecimento a um cliente em incumprimento.

Menos de três respostas afirmativas significa que a cobrança da empresa depende da disponibilidade emocional de quem liga, e não de um processo.

Perguntas frequentes

Cobrar cedo não passa uma imagem de empresa aflita?

Passa o contrário. Empresas organizadas cobram a horas, com aviso prévio e sempre da mesma forma; são as empresas desorganizadas que só aparecem quando estão aflitas, e isso nota-se. Um lembrete três dias antes do vencimento lê-se como competência administrativa, não como falta de dinheiro.

Quem deve fazer a cobrança numa empresa pequena?

Alguém que não seja o dono da relação comercial. Separar quem vende de quem cobra protege a relação, porque permite ao comercial manter-se no papel de quem resolve. Quando não há essa pessoa dentro de casa, é uma das funções que mais facilmente se externaliza.

Devo suspender o fornecimento a um cliente em atraso?

Deve ter um critério escrito, definido antes de acontecer, e aplicá-lo. Decidir caso a caso é o que gera as situações difíceis: o cliente que continua a ser servido com noventa dias de dívida é sempre o mesmo que depois se sente injustiçado quando finalmente se suspende.

Em resumo

A cobrança deixa de ser desconfortável quando deixa de ser uma decisão. Um calendário escrito, um lembrete antes do vencimento, uma pergunta em vez de uma exigência, e um limite definido à partida resolvem quase tudo — e melhoram a relação com o cliente em vez de a estragar, porque tornam a empresa previsível.